Quando è stato necessario ridimensionare un call center, Insight US ha risposto con Azure OpenAI

17 marzo 2025

In un momento in cui l'adozione dell'intelligenza artificiale è al suo apice e le aziende sono propense a cogliere appieno questa opportunità, il partner Microsoft Insight US ritiene che sia altrettanto importante riflettere prima di fare il grande passo. Ciò significa pensare in modo strategico e tattico alle aree dell'azienda in cui l'IA può apportare il massimo valore, senza lasciarsi affascinare da un lungo elenco di idee ambiziose. "Si possono avere tante grandi idee, ma se non si hanno dati puliti e accessibili, se non è stato preparato il terreno in modo adeguato, l'IA non risolverà nulla", ha dichiarato Anna Chapman, Client Solutions Director di Insight.

Ma in un panorama tecnologico in continua evoluzione, come si può trovare un equilibrio tra una strategia ponderata e l'agilità necessaria per rimanere al passo? Per Insight, la risposta è semplice: il potere della partnership.

Da oltre 30 anni, Insight distribuisce e offre soluzioni Microsoft alle organizzazioni di quasi tutti i settori per aiutarle a orientarsi e rimanere al passo nel panorama in continua evoluzione, accrescendo al contempo le proprie competenze tecniche. Si tratta di un'azienda Azure Expert Managed Services Provider, con tutte e sei le designazioni Partner di soluzioni e 23 specializzazioni.

La partnership con Microsoft non ha solo aiutato Insight a crescere, ma ha anche rafforzato un livello di fiducia più profondo con i clienti. "Microsoft e [Insight] entrano in azione insieme, si mettono in gioco per dire: 'Siamo qui per aiutarti'", afferma Chapman. "Ciò aumenta la fiducia dei clienti, in quanto Microsoft conferma che siamo partner in grado di fornire il tipo di [soluzione di cui hanno bisogno]."

L'enigma dei call center

Il call center del rivenditore usava IVR (Interactive Voice Response), un sistema automatizzato che indirizza i chiamanti verso informazioni pertinenti in base a opzioni di menu selezionabili tramite risposte a toni o vocali. Ad esempio: "Per conoscere le sedi e gli orari dei punti vendita, premere uno. Per conoscere lo stato dell'ordine o della tracciabilità, premere due. Per parlare con il nostro team, premere tre." La maggior parte delle chiamate che il rivenditore riceve riguarda domande semplici sugli orari del negozio, sull'inventario e sui problemi di fatturazione. Ma vengono poste anche domande più complesse relative alla programmazione degli appuntamenti in negozio e alle informazioni sull'account.

In precedenza, il sistema IVR del rivenditore richiedeva l'intervento di agenti umani per rispondere a circa il 90% delle richieste. Il team trascorreva pertanto moltissimo tempo a rispondere a domande di base, anziché dedicarsi alle operazioni o ai clienti nei punti vendita. Dall'altro lato (o dall'altra parte della linea, in questo caso), ciò era motivo di frustrazione per i clienti al telefono, che venivano messi in attesa, trasferiti al punto vendita giusto e costretti quindi ad aspettare che qualcuno rispondesse. Al termine del workshop di Envisioning, il team di Insight era convinto che l'IA potesse gestire il 90% delle risposte a queste richieste. Inoltre, grazie alla partnership con Microsoft, Insight ha potuto attingere ai finanziamenti di Azure Innovate, dimostrando al rivenditore che anche Microsoft credeva nel progetto.

La principale priorità di Insight è stata quella di assicurarsi che l'architettura esistente del rivenditore fosse in grado di supportare il lavoro previsto per il call center. Secondo Meagan Gentry, National AI Practice Lead di Insight, ci sono tre livelli fondamentali che costituiscono le basi per una soluzione di IA:

In questo caso, si è scoperto che Azure OpenAI era il collante necessario per implementare un sistema IVA basato sull'intelligenza artificiale generativa. Con un sistema IVA, i chiamanti possono ottenere immediatamente le risposte di cui hanno bisogno, evitando il noioso processo della selezione di un'opzione di menu, della messa in attesa e del trasferimento al call center o al punto vendita giusto.

Fortunatamente, Azure faceva già parte dell'architettura del rivenditore, il che ha reso molto più facile l'utilizzo dei dati esistenti. "C'erano molti set di dati diversi necessari per eseguire controlli dell'inventario e ricerche sugli account", ha detto Gentry. "I database PostgreSQL e SQL di Azure [del rivenditore] si integravano già molto bene con i connettori di ricerca di Azure OpenAI, quindi abbiamo potuto accedere a quei dati e acquisirli con facilità".

Inoltre, poiché usava già anche Servizi di comunicazione di Azure per gestire il traffico del volume delle chiamate, il rivenditore ha potuto implementare senza problemi Servizi di Azure AI e funzionalità come quelle per la conversione della voce in testo scritto e la sintesi vocale. "La buona notizia è che tutti questi [prodotti] interagiscono bene tra loro, il che rende Azure una piattaforma snella per soluzioni come questa. La metodologia di integrazione [di Azure] è documentata, è disponibile per essere appresa ed è economica", ha affermato Gentry.

Da allora, Insight ha testato diversi percorsi per il comportamento di richiesta e risposta del call center, il che ha implicato la riflessione su domande come: "Questa potenziale domanda viene indirizzata al posto giusto? [La risposta] è corretta, utile e porta alla risoluzione del problema?" Con Azure OpenAI è stato possibile accertarsi che ogni richiesta arrivasse al posto giusto e, con l'aiuto di un framework di generazione aumentata del recupero (RAG) è stato possibile personalizzare ulteriormente le risposte in base ai set di dati unici del rivenditore, in modo sicuro.

"Azure AI risponde costantemente ai cambiamenti del mercato in modo sicuro", ha affermato Gentry, "e questo crea fiducia nei nostri clienti che, quando usano Azure, hanno a portata di mano un menu di opzioni per l'IA che soddisfa le loro esigenze, ma è anche ben controllato".

Collaborare per trasformare le visioni dell'IA in realtà

Con l'IVA, Insight prevede che venga indirizzato a un agente umano il 40% delle chiamate, anziché il precedente 90%, garantendo al team più tempo per concentrarsi su attività di maggior valore, come il miglioramento delle operazioni nel punto vendita e il coinvolgimento dei clienti. Da quel primo workshop di Envisioning fino all'implementazione, tuttavia, il team di Insight ha chiarito che il suo supporto non si ferma alla tecnologia: si agisce come parte dei team dei loro clienti, guardando ai loro obiettivi a lungo termine e lavorando fianco a fianco per raggiungerli.

In questo caso, oltre a continuare a fornire indicazioni e a mettere a punto la soluzione di call center del rivenditore, Insight ha anche avviato conversazioni sui dati e sulla roadmap dell'IA ed ha esplorato altri casi d'uso dell'IA in linea con gli obiettivi aziendali. "Non offriamo una soluzione precostituita, ma lavoriamo con i clienti per comprendere i risultati aziendali che vogliono ottenere", ha dichiarato Chapman. "Usiamo quindi vari strumenti a nostra disposizione, che si tratti di hardware, software o servizi di consulenza, per consentire loro di portare avanti la loro visione".

L'esperienza tecnica di Insight, le informazioni sul settore, il supporto del team di prodotto e i finanziamenti di Microsoft hanno permesso di trasformare in realtà le ambizioni in termini di IA del cliente. "Insight ha messo a disposizione le proprie competenze pratiche per entrare nel vivo della creazione di soluzioni e ha organizzato un workshop sull'IA che ha spinto i responsabili a pensare in modo diverso, a stabilire priorità e identificare casi d'uso di grande impatto", ha dichiarato Daniel Garney, Senior Modern Workplace e Microsoft 365 Copilot Specialist di Microsoft, che ha collaborato con Insight al progetto. "Microsoft ha dipinto la visione e l'arte del possibile, Insight ha dato vita a quella visione attraverso i suoi servizi", afferma Jessica Milligan, Senior Azure Data and AI Specialist presso Microsoft.

Insight fa tesoro dell'esperienza e delle lezioni apprese in fase di realizzazione delle visioni dell'IA per affinare ulteriormente le proprie competenze, rafforzare la propria pratica e ridimensionare l'impatto. "Stiamo applicando alcune competenze acquisite in questo contesto al settore dell'assistenza sanitaria, per i protocolli di risposta alle emergenze, o nell'ambito dell'istruzione, dove i programmi di studio vengono progettati con Azure OpenAI", ha affermato Gentry. "Credo che questo sia uno dei nostri superpoteri portati dalla collaborazione Microsoft: impariamo insieme, quindi diffondiamo gli insegnamenti acquisiti in molti altri luoghi".